Взыскатели Сбера начали распознавать эмоции должников

Аффилированное со Сбером коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалтинг» внедрило в свою деятельность технологию распознавания эмоций. Она используется сотрудниками компании для построения сценариев диалогов с должниками.

Во время разговора сотрудника кол-центра с должником голос последнего записывается специальной компьютерной программой. Впоследствии он анализируется алгоритмами с целью определения вероятных эмоций собеседника. Программное решение способно идентифицировать радость, злость уныние, нейтральное состояние, раздражение, удивление, страх и т. д. Информация об эмоциях собеседника демонстрируется сотруднику кол-центра в процентном соотношении в режиме реального времени. Таким образом, во время разговора они видят, как меняется эмоциональное состояние должника.

По словам представителя Сбера Д. Кузнецова, наличие возможности распознавания эмоций позволяет сотрудникам коллекторского агентства составлять более детальные портреты должников, определять степень их удовлетворенности, эмоциональное состояние и т. д. Программное решение можно использовать для распознавания эмоций сотрудников агентства с целью предупреждения их переутомления или выгорания.