Организация техподдержки: автоматизация работы с заявками

Любая компания и организация, нацеленная на качественное исполнение своих обязанностей, должна наилучшим образом организовать работу с заявками на обслуживание и консультации. Заявки могут быть на плановый и внеплановый ремонт, на диагностику и по другим вопросам – клиенты должны столкнуться с понятной и хорошо организованной системой. Именно таким решением является тикет-система, которая помогает автоматизировать и привести в порядок всю работу, связанную с клиентскими заявками. На рынке, в том числе, представлены и бесплатные тикет системы, которыми удобно пользоваться в любое время.

Тикет-система: решаемые задачи

Итак, тикет-системы прямо сейчас выручают множество организаций и это совершенно закономерно:

• удобным является формирование отдельного тикета для общения с определенным клиентом – здесь будут указаны данные клиента, оборудование, будут отмечены статусы рассмотрения;
• система позволяет не только собрать в одном месте всю ценную информацию, но и легко перенаправлять тикеты между сотрудниками. Новый специалист, которому предстоит помочь клиенту с решением того или иного вопроса, быстро получит все необходимые данные;
• работа с тикетами является гораздо более сложной, чем кажется – у заявок могут быть различные приоритеты, есть разные максимальные сроки решения той или иной задачи. Правильно организованная система – это возможность справедливо отнестись к любой заявке и поддерживать связь с клиентом;
• полученная информация не остается необработанной. Наоборот, постепенно будет накапливаться значительная база знаний с уже проработанными решениями.

Ключевые функции

Какие же элементы делают готовую тикет-систему по-настоящему эффективной:

• должна быть возможность для того, чтобы клиенты использовали различные способы связи с компанией. Различным клиентам удобнее делать это при помощи телефона, электронной почти, мессенджеров и других решений;
• сохранение истории обращений – это еще один шаг к тому, чтобы выстроить с клиентами наилучшие отношения;
• обязательным является внедрение тикет-системы, которая снимает нагрузку со специалистов службы работы, избавляет от рутинной работы и делает помощь клиентам гораздо более эффективной;
• стоит уделить внимание возможности начать постепенное формирование базы знаний. Начать стоит с наиболее популярных вопросов, на которые приходится множество раз отвечать одинаковыми сообщениями. Далее, база может становиться все более сложной и отвечать на все большее число вопросов без обращения за помощью к специалистам.

Учитывая все это, каждый должен задуматься о применении современных технологий.